案例分享：裂變1500家手機(jī)維修服務(wù)連鎖店，盈利率高到90%的秘密

摘要： 本期干貨點(diǎn)劇透1、自營+加盟的擴(kuò)張策略，解析一小時(shí)快修的商業(yè)模式2、1500家線下門店背后的利潤點(diǎn)3、如何打造極致的客戶體驗(yàn)4、商學(xué)院體系打造，如何搭建一個(gè)人才輸出陣地5、揭秘.....

本期干貨點(diǎn)劇透

1、自營+加盟的擴(kuò)張策略，解析

2、1500家背后的利潤點(diǎn)

3、

4、商學(xué)院體系打造，如何搭建一個(gè)人才輸出陣地

5、揭秘

6、想要運(yùn)營好1500家店面，你需要做好這些點(diǎn)

7、人性和文化，做好管理的2大法則

8、馮平總結(jié)的三個(gè)坑

一、自營+加盟的擴(kuò) 張策略解析一小時(shí)快修的商業(yè)模式

我們先來看一下一小時(shí)快修的商業(yè)模式，他呢，是以手機(jī)維修業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，比如說，你可以通過一小時(shí)快修的公眾號(hào)下單，然后呢，你就可以選擇三種服務(wù)，郵寄、上門、到店，選擇完之后，系統(tǒng)就會(huì)匹配到最近的店面。

在后端他們會(huì)持續(xù)挖掘客戶手機(jī)及智能終端產(chǎn)品的售后所產(chǎn)生的需求

這次我們介紹的牛人，他呢，用直營+加盟的模式開了近1500家手機(jī)維修服務(wù)店，而且盈利率達(dá)到了90%左右，這在連鎖業(yè)態(tài)里面也是非常罕見的，總部搭建了300多人的團(tuán)隊(duì)，每年服務(wù)600萬用戶，擁有300多萬的會(huì)員。

他就是：一小時(shí)快修創(chuàng)始人，馮平。

在這一次介紹馮平的過程中，有一個(gè)點(diǎn)讓我感觸特別大，在沒有做太多線上推廣，僅依靠“一小時(shí)”品牌影響力，就做到了那么大的體量，有一個(gè)核心點(diǎn)就是用戶的率特別高，一個(gè)店里10個(gè)用戶，至少有4個(gè)是因?yàn)榕笥呀榻B過來的。

為什么會(huì)有這么高的轉(zhuǎn)介紹率，很大程度是因?yàn)轳T平把用戶體驗(yàn)這件事，幾乎做到了極致，比如說，馮平非常強(qiáng)調(diào)“一小時(shí)三可承諾”，一個(gè)用戶在店里修手機(jī)，門店承諾”一小時(shí)可修復(fù)，200天可保修，3次返修可全額退款”，只要一小時(shí)內(nèi)沒有修好，就直接減免30元以上的服務(wù)費(fèi)，你看哈,他的出發(fā)點(diǎn)，不是說，要賺用戶多少錢，而是怎么能服務(wù)好客戶，讓客戶滿意。

你看哈，一個(gè)品牌的口碑是怎么來的呢?無非就是對(duì)用戶極致的服務(wù)換取來的，比如說，海底撈能做到今天這個(gè)體量，也并不是因?yàn)樗麄兊臇|西有多好吃，而是他們超乎用戶預(yù)期的極致服務(wù)。

接下來，我們就開始深入的去拆解，馮平在操盤一小時(shí)快修這個(gè)項(xiàng)目的干貨點(diǎn)。

然后呢，提供相應(yīng)的服務(wù)。在后端呢，他們還會(huì)持續(xù)挖掘客戶手機(jī)及智能終端產(chǎn)品的售后所產(chǎn)生的需求，比如說，二手機(jī)，手機(jī)周邊配件等等的一 系列手機(jī)后市場服務(wù)。

那這套商業(yè)模式的落腳點(diǎn)，就是一個(gè)又一個(gè)的線下門店，一般來說，一個(gè)門店就是兩個(gè)工程師加一個(gè)前臺(tái)的配置，那這些門店是怎么擴(kuò)張的呢?

有兩種方式，一種是自營，另一種就是加盟。自營就是由總部直接經(jīng)營的，那加盟呢，就是需要交一定的品牌使用費(fèi)， 然后就可以開出一間一小時(shí)快修的實(shí)體門店，在店里開展一小時(shí)項(xiàng)目內(nèi)各種業(yè)務(wù)，獲取收益。

然后，參與到一個(gè)連鎖項(xiàng)目中，你是不是還得考慮，這些店面都需要有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

所以呢，這套模式里面呢，還有一個(gè)商學(xué)院的版塊。只要有新店開張，無論是直營還是加盟，都會(huì)集中讓這些店長、前臺(tái)，還有工程師接受3-7天的培訓(xùn)。

你看哈，雖然現(xiàn)在一小時(shí)快修80%的業(yè)務(wù)是來自手機(jī)維修版塊，但是呢，后續(xù)手機(jī)后市場服務(wù)的版塊營收可能性會(huì)更高。如果你單看手機(jī)維修，那這個(gè)市場可能就是600億左右。

但是呢，如果延伸到整個(gè)手機(jī)后市場，那整個(gè)份額可能就要到6000億左右，特別是二手手機(jī)的回收和買賣，這也是目前一-小時(shí)快修比較重要的一塊業(yè)務(wù)。

二、1500家線下門店背后的利潤點(diǎn)

馮平說，這1500多線下的門店，其實(shí)呢，在他看來，就是一個(gè)個(gè)的線下網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)，他要做的是，以這些門店布點(diǎn)為根基，去搭建整個(gè)行業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)，這整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，就會(huì)產(chǎn)生很多的利潤點(diǎn)。

首先呢，門店的加盟合作模式中能收取到品牌使用費(fèi)，也就是加盟費(fèi)。除了這個(gè)加盟費(fèi)之外，作為連鎖品牌，還會(huì)享有供應(yīng)鏈的利潤點(diǎn)。

比如說，一個(gè)線下門店，從開業(yè)到營業(yè)，他需要裝修材料、需要柜臺(tái)道具，需要工具設(shè)備，還需要更多的一些手機(jī)配件，這些配件的采購，就可以通過總部去采。

總部依托大量的門店采購，既可以為門店?duì)幦〉劫|(zhì)優(yōu)價(jià)廉的好貨源，也可以在中間獲得供應(yīng)商一定的返還利潤。還有一個(gè)，就是整個(gè)手機(jī)后市場服務(wù)的盈利，比如說，二手 手機(jī)的買賣、回收等等。

接著呢，有了這些門店之后，馮平還搭建了一個(gè)商學(xué)院去培訓(xùn)門店的老板和工程師，這個(gè)商學(xué)院對(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)是免費(fèi)的，但是呢，對(duì)于體系外的人，一個(gè)人需要收8800的學(xué)費(fèi)，這既為馮平能開出更多的門店準(zhǔn)備了人才，又會(huì)直接產(chǎn)生一個(gè)利潤點(diǎn)。

然后呢，如果你需要打通整個(gè)的生態(tài)系統(tǒng)，你還需要一一個(gè) 系統(tǒng)去做支持，那馮平呢，就開發(fā)了一個(gè)AI智能店長，這個(gè)其實(shí)就是-個(gè)SAAS系統(tǒng)，開始滲透到了體系外的B端用戶。

你看哈，整個(gè)手機(jī)維修行業(yè)的經(jīng)營管理都是比較混亂的，那這個(gè)系統(tǒng)呢，就可以賦能給店主，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營和營銷指導(dǎo)。

除了這個(gè)，還有一個(gè)叫同行資源共享的版塊，這個(gè)是什么意思呢?比如說,現(xiàn)在有2萬個(gè)用戶在使用這個(gè)系統(tǒng)，他們在遇到任何手機(jī)問題的時(shí)候，就可以通過這里面的論壇進(jìn)行討論。

再比如說，在這個(gè)版塊還可以設(shè)置同行拍，比如，你是同行，收到一個(gè)蘋果7在店面賣不出去，那你就可以設(shè)置在同行拍上去賣，這上面就會(huì)有1萬個(gè)用戶可以看到你發(fā)出的信息，幫你更快的賣出去。

SAAS系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)門店的運(yùn)營非常重要

這個(gè)SAAS系統(tǒng)呢，對(duì)于整個(gè)門店的運(yùn)營非常重要，馮平就直接對(duì)外去賣，比如說，一個(gè)SAAS系統(tǒng)就可以賣2000塊。

除了這些之外，一小時(shí)快修還是一個(gè)連接上游B端的業(yè)務(wù)平臺(tái)方，什么意思呢?基于一小時(shí)快修這個(gè)平臺(tái)，就會(huì)有一些上游的業(yè)務(wù)可以對(duì)接。

比如說，京東給了這個(gè)平臺(tái)一個(gè)手機(jī)維修的訂單，200塊的費(fèi)用， 平臺(tái)接到單后，就可以下發(fā)給到店面，然后呢，作為平臺(tái)方就抽取20%的費(fèi)用，剩下1 60就給到B端店面。

這種形式其實(shí)就是跟滴滴打車一樣，全國幾干個(gè)店鋪都成為一個(gè)網(wǎng)店，每個(gè)網(wǎng)店都能接觸到上游給的業(yè)務(wù)，平臺(tái)方就固定收取20%的費(fèi)用。

這一節(jié)，我們分析了整個(gè)一小時(shí)快修平臺(tái)的盈利點(diǎn)，第一，是本身自營門店的經(jīng)營收入，第二,是門店的加盟服務(wù)費(fèi)，這里面還有整個(gè)后續(xù)供應(yīng)鏈的利潤，以及店面的手機(jī)后市場服務(wù)的盈利。第三，基于商學(xué)院培訓(xùn)，這個(gè)商學(xué)院對(duì)內(nèi)部的人員是免費(fèi)開放，但是呢，體系外的人是需要收費(fèi)的，第四，就是SAAS系統(tǒng)，首先呢，對(duì)外的價(jià)格是2000塊，然后呢，基于這個(gè)系統(tǒng)，可以產(chǎn)生大量的上下游業(yè)務(wù)的對(duì)接，上游派單到一小時(shí)快修這個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)再把單派發(fā)給到店面，平臺(tái)方就固定收取20%的費(fèi)用。

三、如何打造極致的客戶體驗(yàn)

一小時(shí)快修能做到現(xiàn)在這么大的體量，有一個(gè)很核心的點(diǎn)，就是他們把客戶體驗(yàn)這件事做到了極致。

客戶體驗(yàn)是下一個(gè)競爭戰(zhàn)場

戴爾前首席信息官說過這么一句話，客戶體驗(yàn)是下一個(gè)競爭戰(zhàn)場。那究竟是什么叫客戶體驗(yàn)?zāi)?客戶體驗(yàn)就是說，你的客戶在購買這個(gè)行動(dòng)中，和你的員工，產(chǎn)品，系統(tǒng)等等互動(dòng)的過程中，所產(chǎn)生的感知和相關(guān)感受。

當(dāng)你做到超乎用戶想象的體驗(yàn)，在后期口碑效應(yīng)中呈現(xiàn)的力量就會(huì)非常大，比如說，海底撈，雖然:說，海底撈的價(jià)格比一般火鍋店貴，但是呢，還是有很多人排隊(duì)，為什么?

就是因?yàn)楹５讚频目蛻趔w驗(yàn)沒有一家火鍋店比得了，這就是最典型的極致的客戶體驗(yàn)帶來的口碑效應(yīng)。做好極致體驗(yàn)的，客戶就會(huì)心甘情愿的為你付出更多的時(shí)間和金錢，那馮平是怎么打造極致的用戶體驗(yàn)的呢?有4個(gè)點(diǎn)。

第一個(gè)叫“一小時(shí)可修復(fù)”的承諾，這個(gè)就是說，你在-小時(shí)快修的店里修手機(jī)，會(huì)承諾一個(gè)小時(shí)修好，如果超過一個(gè)小時(shí)，那就直接減掉30元的服務(wù)費(fèi)。

對(duì)于用戶來說，他們會(huì)擔(dān)心你明明可以很快修好，但你故意偷懶，拖我時(shí)間，但是呢，有了這個(gè)承諾，用戶就不會(huì)有這樣想法，因?yàn)檎l也不想少賺錢。

比如說，你在公眾號(hào)下單了，然后就會(huì)產(chǎn)生電子單，電子訂單上面就有什么時(shí)候開始維修，維修到什么進(jìn)度。

然后呢，有一個(gè)超時(shí)自動(dòng)補(bǔ)貼，用戶不用一直盯著是不是超時(shí)了，只要到一個(gè)小時(shí)還沒修好，系統(tǒng)就自動(dòng)給你一個(gè)紅包。

你可以想一下，一個(gè)消費(fèi)者修手機(jī)，最怕的就是要占用他很長的時(shí)間，但是呢，你做了這個(gè)承諾，對(duì)于用戶來講，他們就特別放心。

哪怕說，真的遇到大的故障，一時(shí)間修不好，你減掉30元的服務(wù)費(fèi)，他心里也會(huì)覺得舒服，用戶心里會(huì)想，雖然你超過一小時(shí)，但是呢，你直接減掉了30元的服務(wù)費(fèi)，我也認(rèn)可你這個(gè)品牌。

第二個(gè)是“200天可保修”的承諾，你在其他地方的手機(jī)維修店，可能就是保修7天或者一個(gè)月。但是呢，你在一小時(shí)快修，他們是直接保修半年甚至200天，他們的保修期是最長的，在這個(gè)點(diǎn)上,就跟其他的手機(jī)維修店形成一個(gè)差異化的服務(wù)。

第三個(gè)是“三次返修可全額退款”的承諾。比如說，一個(gè)用戶的手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)的情況，在你這修好了，在第一次用的過程當(dāng)中，你發(fā)現(xiàn)還會(huì)死機(jī)，又去修了一次，第二次修完還是這樣。

那第三次過來，就直接把之前給的錢退給你，同時(shí)還要幫用戶修好，這就避免用戶，覺得你故意用一些不好的配件，多收他的錢。

第四個(gè)也是最核心的全國聯(lián)保，你看哈，因?yàn)槊恳患壹用说甓加斜ＷC金在總部這里，所以馮平會(huì)要求每一家店都要要承接其他店鋪出現(xiàn)的售后問題。

比如說，你在廣州的加盟店維修店維修，然后呢，你回去上海了，手機(jī)發(fā)現(xiàn)還是有問題，那你就可以直接在上海當(dāng)?shù)氐囊恍r(shí)快修店維修，還是可以免費(fèi)修的。

那加盟商的利益怎么算呢?馮平就通過內(nèi)部系統(tǒng)結(jié)算的方式解決，比如說，廣州維修店賺了客戶200塊，但是呢，沒有完全處理好，這個(gè)用戶去了上海的店鋪維修，用了50塊成本，那馮平就會(huì)從廣州店鋪賺的200塊抽出50塊給到上海的店鋪。

這一節(jié)，我們總結(jié)了馮平打造極致用戶體驗(yàn)的4個(gè)點(diǎn)，第一，手機(jī)一小時(shí)可修復(fù)，第二，200天可保修，第三，返修超過三次免單，同時(shí)還要幫用戶修好，第四，全國聯(lián)保。

四、商學(xué)院體系打造 如何搭建一個(gè)人才輸出陣地

馮平說，內(nèi)部的商學(xué)院呢，其實(shí)是-個(gè)人才輸出的陣地，整個(gè)商學(xué)院就是一個(gè) 軍隊(duì)的后勤供給，需:要什么東西，基本上都幫你策劃好，人進(jìn)來之后，該學(xué)什么東西，學(xué)完之后怎么去落地，這些都商學(xué)院需要做好的事情。

標(biāo)準(zhǔn)化的體系通過中心化的商學(xué)院輸出打造出來。

你看哈，對(duì)于這種加盟連鎖的模式來說，一定要有標(biāo)準(zhǔn)化的體系，你才有可能支撐大量的店面擴(kuò)張。那這種標(biāo)準(zhǔn)化的體系從哪里來呢，就是通過中心化的商學(xué)院輸出打造出來的。

通過商學(xué)院培養(yǎng)更多的人才，用這種方式建立自己的團(tuán)隊(duì)孵化機(jī)制，尤其是孵化基層管理干部和基層業(yè)務(wù)骨干，這一點(diǎn)對(duì)于快速發(fā)展中的連鎖店面來說，非常重要。

一小時(shí)快修目前有四個(gè)分院，廣州是總院， 然后呢，上海、河北、湖南三個(gè)分院， 近半年他們在做“十院工程”，也就是說除了總院外，還要在全國開設(shè)至少十家分院。

他們整個(gè)商學(xué)院的架構(gòu)相對(duì)比較簡單，首先呢，是院長這個(gè)角色，他是整個(gè)商學(xué)院的老大，目前是馮平在做，然后呢，是總監(jiān)，總監(jiān)就是在負(fù)責(zé)幫院長去落地，日常的管理工作。

比如說，課程的安排等等，每個(gè)分院都會(huì)有一個(gè)總監(jiān)，再往下呢就是各個(gè)版塊的老師了。

其實(shí)呢，很多時(shí)候，能不能做好一-個(gè)商學(xué)院，是跟你企業(yè)的基因有關(guān)系的，比如說，技術(shù)版塊的培訓(xùn)，一小時(shí)快修的上海商學(xué)院，維修蘋果手機(jī)的技術(shù)幾乎是國內(nèi)最牛的，如果是他們修不好的手機(jī)，其他人肯定也修不好了。

你的企業(yè)如果沒有這樣的技術(shù)基因，那你在培訓(xùn)起來的時(shí)候， 很多時(shí)候你就沒辦法做好，光有殼沒有內(nèi)容是不行的，你要有這樣強(qiáng)大的基因，才有可能去支持一個(gè)商學(xué)院體系里面各個(gè)版塊。

那在整個(gè)商學(xué)院的搭建上，有三個(gè)點(diǎn)是比較重要的。

第一個(gè)是能力體系搭建，這個(gè)就是說，你要根據(jù)公司的職務(wù)體系去進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的劃分。

比如說，一個(gè)店面有工程師和前臺(tái)兩個(gè)角色，那你就要給工程師規(guī)劃技術(shù)類的培訓(xùn),然后呢，前臺(tái)就需要規(guī)劃出服務(wù)類的培訓(xùn)。

第二個(gè)是課程體系搭建，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的商學(xué)院，不能只是靠引入外部資源去進(jìn)行授課，-定要針對(duì)內(nèi)部具體的情況，遞進(jìn)式的去設(shè)計(jì)課程。

第三個(gè)是講師體系搭建，一個(gè)好的商學(xué)院，一定離不開好的講師，所以呢，在講師選拔標(biāo)準(zhǔn)、流程上，一定要足夠嚴(yán)格，確保講師的高質(zhì)量，同時(shí)呢，還要確定好講師的激勵(lì)、考核、等級(jí)評(píng)定等機(jī)

這一節(jié)，我們總結(jié)了一小時(shí)快修的商學(xué)院架構(gòu)，院長是整個(gè)商學(xué)院的老大，總監(jiān)負(fù)責(zé)幫院長去落地日常的管理工作，各個(gè)版塊的老師負(fù)責(zé)各自的課程。

然后呢，在商學(xué)院的搭建上，有三個(gè)重要的點(diǎn)，第一個(gè)是能力體系搭建，就是要根據(jù)公司的職務(wù)體系去進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的劃分。

第二個(gè)是課程體系搭建，就是要針對(duì)內(nèi)部具體的情況，遞進(jìn)式的去設(shè)計(jì)課程，第三個(gè)是講師體系搭建，在講師選拔標(biāo)準(zhǔn)上，一定 要嚴(yán)格，保障質(zhì)量。

五、揭秘一小時(shí)快修門店擴(kuò)張的兩種方式

我問馮平，你們門店擴(kuò)張得這么快，在招商上有什么技巧嗎?馮平說，目前門店的擴(kuò)張有兩種方式，-種是自營，另一種就是加盟。我們的服務(wù)理念是:“以客戶滿意為中心”;我們經(jīng)營理念是:“讓每一家店都掙錢”。

手機(jī)維修行業(yè)是屬于品牌缺失的行業(yè)

他們本身其實(shí)沒有太多招商的動(dòng)作，更多的是在塑造品牌。因?yàn)槟?，手機(jī)維修這個(gè)行業(yè)是屬于品牌缺失的行業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)行業(yè)沒有什么大品牌。

所以呢，只要把這個(gè)品牌塑造出來，自然就會(huì)有大量的人找上門來交錢。

你看哈，一小時(shí)快修大部分門店店主，本身就有自己的店面，他們更多是看中了這個(gè)品牌，想要這個(gè)品牌為自己賦能。

那馮平在品牌塑造上是怎么做的呢?

首先，他把企業(yè)的使命定位為:“讓維修有尊嚴(yán)， 讓服務(wù)有價(jià)值”。其實(shí)呢，手機(jī)維修這個(gè)行業(yè)最大的痛點(diǎn)就是，這個(gè)行業(yè)有很大的黑幕，從事這個(gè)行業(yè)的人很多沒有服務(wù)意識(shí)，沒有誠信。

用戶去修手機(jī)特別怕被偷換零件，或者被盜取手機(jī)資料，這是用戶的痛點(diǎn)，也是需求，用戶需要更好的服務(wù)。這就好比，滴滴為什么這么成功，因?yàn)樗鉀Q了一個(gè)打車難的需求。

所以呢，馮平就把一小時(shí)快修的三可服務(wù)承諾做到極致，貫徹到每一家門店，“消費(fèi) 者修手機(jī)就找一小時(shí)”，讓這個(gè)口號(hào)成為所有人都知道的一個(gè)品牌，修手機(jī)就找一小時(shí)快修，把這樣的一-個(gè)品牌IP打造出來，用極致的服務(wù)，讓消費(fèi)者信任他，不斷提高品牌的美譽(yù)度。

當(dāng)這個(gè)點(diǎn)做好了之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一小時(shí)快修成為這個(gè)行業(yè)唯一的正規(guī)軍，品牌的知名度一打開，行業(yè)內(nèi)的影響力自然就會(huì)快速增大，這個(gè)時(shí)候，加盟商自己就會(huì)找你合作。

那在自營這個(gè)版塊呢，他們就是通過聯(lián)聯(lián)手合伙的方式去開店。什么意思呢?

就是跟有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴共同開店。比如說，你是一個(gè)工程師。有技術(shù)不懂管理，你就可以考慮和一小時(shí)聯(lián)營開店。這個(gè)聯(lián)營是公司出整個(gè)品牌的VI成本，公司整店輸出，然后還要指導(dǎo)門店的日常經(jīng)營管理。

而你呢，選擇和公司聯(lián)營合伙開店，就不用交品牌使用費(fèi)了，裝修投入可以少一半錢，新店備貨等都不需要投入了，整個(gè)開店成本少一大半。最重要的是，經(jīng)營過程還有保障，因?yàn)橛泄局笇?dǎo)你怎么經(jīng)營。

這樣下來，你只需要每月把毛利中的30%分給公司，剩下就是你掙的了。當(dāng)然，這個(gè)模式因?yàn)槟阕约厚v店，人員成本可以降到最低，你的技術(shù)聯(lián)合公司的管理，這個(gè)妥妥的掙錢。

這一節(jié)，我們總結(jié)了馮平在門店擴(kuò)張上的策略，兩種方式,第一是加盟，手機(jī)維修這個(gè)行業(yè)是一個(gè)品牌缺失的行業(yè)，前期把服務(wù)做到極致，打造品牌影響力，慢慢就會(huì)有大量的加盟商找你合作。第二是自營，通過聯(lián)營合伙的方式去開店，降低合作伙伴的參與門檻，要求他們必須要駐店，再通過自身的管理給門店經(jīng)營賦能，保證合作伙伴在低風(fēng)險(xiǎn)下獲得較高的收益。

六、想要運(yùn)營好1500家店面你需要做好這些點(diǎn)

馮平說，店面運(yùn)營的最重要點(diǎn)的是，你對(duì)行業(yè)的理解和對(duì)加盟商的訴求的經(jīng)營管理，這個(gè)是需要通過建立一個(gè)龐大的系統(tǒng)去做支持的。比如說，一小時(shí)快修就有幾個(gè)系統(tǒng)工程去支持加盟商的管理。比如說，SAAS系統(tǒng)，這個(gè)呢，能實(shí)現(xiàn)對(duì)所有店面的管控，如果沒有一個(gè)SAAS系統(tǒng)支持，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，總部和店面是無法高效互動(dòng)的，會(huì)讓整個(gè)管控變得特別低效，你要能通過線上去賦能你的店面。

再比如說，供應(yīng)鏈系統(tǒng)，這個(gè)就是幫助店面解決各種供應(yīng)鏈的問題，還有就是商學(xué)院系統(tǒng)，它是一個(gè)人才輸出的陣地，當(dāng)你店面越來越多的時(shí)候，如何保障有足夠的人才去支持呢，這時(shí)候你就需要一個(gè)中心化的培訓(xùn)輸出陣地。

當(dāng)你有了這些系統(tǒng)去支持之后，你還需要有一個(gè)監(jiān)督的角色，比如說，一小時(shí)快修就有一個(gè)督導(dǎo)的角色，他們是干嘛的呢?就是重點(diǎn)會(huì)去監(jiān)督門店對(duì)于用戶體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)做得怎么樣，比如說，門店產(chǎn)生的訂單，有沒有被用戶投訴，用戶的滿意度怎么樣。

這就好比，滴滴打車，他們不會(huì)關(guān)注這個(gè)司機(jī)的車輪胎夠不夠，汽油夠不夠，有沒有保養(yǎng)，而是會(huì)關(guān)注用戶有沒有打五星，有沒有投訴等等問題。

你看哈，對(duì)于店面的運(yùn)營，馮平就特別特別重視用戶體驗(yàn)，為什么呢?

因?yàn)槟?，手機(jī)維修行業(yè)的很多門店都是圍繞銷售，圍繞賺錢這件事轉(zhuǎn)悠，這種情況會(huì)讓所有的人都變得急功近利，不會(huì)給用戶超值的專業(yè)服務(wù)，只會(huì)想著怎么賺用戶錢，這種方式你只能讓客戶買一次單，沒辦法讓客戶相信你，形成好的口碑。

而且呢，如果店面的人只想著賺錢，他們只會(huì)去忽悠客戶，不會(huì)把更多的時(shí)間放在專業(yè)技能的提升上，一個(gè)客戶進(jìn)來，你沒辦法解決他的問題，還去忽悠他，這對(duì)于品牌的傷害是非常大的。

一個(gè)店面最值錢的地方，一定是足夠?qū)I(yè)的服務(wù)

所以呢，一個(gè)店面最值錢的地方，一定是足夠?qū)I(yè)的服務(wù)，對(duì)于店面運(yùn)營的所有東西，都應(yīng)該是建立在這個(gè)上面。

這一節(jié)，我們總結(jié)了一小時(shí)快修是如何做店門運(yùn)營，首先呢，需要有對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)去支持，比如說用SAAS系統(tǒng)去高效的管控，賦能所有的店面，用供應(yīng)鏈系統(tǒng)幫助店面解決供應(yīng)鏈問題。

還有，搭建商學(xué)院系統(tǒng)解決人才輸出的問題。在整個(gè)店面運(yùn)營的實(shí)施上，需要有一個(gè)智導(dǎo)的角色，重點(diǎn)監(jiān)督門店在用戶體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)做得好不好。

七、人性和文化做好管理的2大法則

馮平說，要做好管理，有兩個(gè)詞特別重要，一個(gè)是人性，另一個(gè)是文化。

其實(shí)呢，無論是互聯(lián)網(wǎng)人，還是實(shí)體者板，他們能做成功的一個(gè)核心因素，就是他們讀懂了人性,任何基因他最基礎(chǔ)的東西都是人性。

讀懂用戶的需求，才能搭建出一個(gè)好的模式

作為管理者，你要讀懂員工想什么，你才有可能管理好他們，作為創(chuàng)始人，你要讀懂用戶的需求，才能搭建出一個(gè)好的模式。

作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，與其去不斷研究，我們要講什么故事，畫什么大餅去拿融資，還不如踏踏實(shí)實(shí)做好用戶需求，解決用戶的痛點(diǎn)，你要靠自己可實(shí)現(xiàn)的路徑去征服投資人。什么叫可實(shí)現(xiàn)的路徑呢?

就是說，你要很懂這個(gè)行業(yè)，你只要懂了，你才知道怎么做。比如說，馮平曾經(jīng)用一年的時(shí)間去做前臺(tái)，接觸終端用戶，他知道一個(gè)用戶在維修手機(jī)上有什么需求，要怎么解決。再比如說，他們的SAAS系統(tǒng)，也是不斷挖掘這一個(gè)群體的需求，針對(duì)性的去開發(fā)。你只有讀懂了用戶，你做出來的東西才有可能落地，才有一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)的路徑。

你要明白投資人需要的是一個(gè)懂這個(gè)行業(yè)的人，而不是一個(gè)吹噓畫大餅的人，這個(gè)就是他們的人性，你只要讀懂了他們的需求，你才知道應(yīng)該怎么做。

另一個(gè)點(diǎn)就是文化。從頂層上來講，文化是非常重要的東西，那這個(gè)文化是什么呢?

這個(gè)文化就是創(chuàng)始人文化，包含了很多東西，比如說，你的精神，你的起心動(dòng)念，你對(duì)未來的定 位規(guī)劃，對(duì)員工、對(duì)公司的一個(gè)愿景的設(shè)計(jì)。

我們在給其他人講文化的時(shí)候，一定不能是空想，畫大餅，比如說:馮平在做SAAS系統(tǒng)的時(shí)候，他說，他要開發(fā)這個(gè)行業(yè)最強(qiáng)大的SAAS系統(tǒng)，那這個(gè)就是屬于可實(shí)現(xiàn)范圍的。

但是呢，如果你直接去畫大餅，說，要成為整個(gè)零告終端的最強(qiáng)大的SAAS系統(tǒng)，這時(shí)候，你的員工也好，管理層也好，只會(huì)覺得你在吹噓，他們會(huì)有疲憊感，你畫一個(gè)他們吃不到的大餅，他們就很難有動(dòng)力去做。

但是呢，如果你是一步步的去走，先把目標(biāo)定位在你所在的細(xì)分領(lǐng)域里，讓每一個(gè)人先吃完一個(gè)餅，再接著往下走，每走一步，你都能讓員工看到更遠(yuǎn)大的希望，他們就愿意不斷的努力干。所以呢，文化不是-個(gè)空的東西，需要你把愿景拆分成-個(gè)又一個(gè)的小目標(biāo)，讓所有人跟著你一步步的踩著往上爬。

然后呢，在整個(gè)推行文化的過程中，你還要學(xué)會(huì)分享，分享什么呢?

就是不斷跟員工說，我們完成了什么，取得什么成果了，你們可以獲得什么，你要跟所有人反饋戰(zhàn)果，刺激他們往上爬，告訴他們可以拿到期權(quán)，可以拿到更高的工資。。

對(duì)于創(chuàng)始人來講，其實(shí)只要管理好20%的人就夠了,要讓這20%的人幫你支持各個(gè)版塊，剩下的80%要交給HR，交給公司機(jī)制和公司文化。

用馬云一句話來講，就是，你要不斷的用夢想去牽引大家，用企業(yè)文化去約束大家。

這一節(jié)，我們總結(jié)了做管理的兩個(gè)核心點(diǎn)，第一個(gè)是人性，你要讀懂你的員工想什么，你才能給他們一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的路徑。

第二個(gè)是文化，你要把愿景拆分成一個(gè)又一個(gè)的小目標(biāo)，讓所有人跟著你一步步的踩著往上爬，作為創(chuàng)始人來說，你只要管理好20%的人就夠了，剩下的80%要交給HR,交給公司機(jī)制和公司文化。

八、馮平總結(jié)的三個(gè)坑

第一個(gè)坑，不要跨界投資。馮平說，因?yàn)轸斆У目缃缤顿Y，讓他損失非常慘重，2010年， 馮平跨界投資了服裝行業(yè)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)非常不熟悉的馮平，一年不到的時(shí)間，就虧了500萬，把自己當(dāng)時(shí)的積蓄，房子車子都耗沒了，還欠了200萬的外債。

你看哈，你對(duì)于跨界的行業(yè)，了解是片面的，不夠?qū)I(yè)，這里面的規(guī)則你也不熟悉，這會(huì)讓投資這件事的風(fēng)險(xiǎn)無限倍的放大。

每一個(gè)行業(yè)都有自己的運(yùn)營邏輯和特點(diǎn)，即使是行業(yè)內(nèi)的人，在開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，也會(huì)犯各種錯(cuò)誤，更何況完全不懂行的門外漢?所以呢，對(duì)于跨界投資一 定要足夠謹(jǐn)慎，不能魯莽。

第二個(gè)坑，堅(jiān)持初心，不受誘惑。我們在創(chuàng)業(yè)的過程中，肯定會(huì)受到很多誘惑，這個(gè)時(shí)候，就要考慮清楚，你是為了拿融資去做項(xiàng)目，還是為了自己的夢想，或者說自己堅(jiān)持對(duì)的東西去做。比如說，馮平在做一小時(shí)快修的時(shí)候就遇到過2次非常大的誘惑。

第一次誘惑，一小時(shí)快修在成立半年的時(shí)候，就有一家新三板的公司，要用500萬去買馮平20~30%的股份。而且呢，這里面還有一個(gè)對(duì)賭，這家新三板公司要控股51%，如果未來馮平做到約定的規(guī)模，再把20 %的股份回給他。

這個(gè)對(duì)于一個(gè)剛剛花了幾百萬的創(chuàng)業(yè)公司來說，誘惑是很大的，你立刻能把花的錢賺回來，還能翻一倍，并且呢，保留49%的股份。大部分人可能就選擇賣了。

但是呢，馮平最后還是拒絕了，因?yàn)樗鲞@件事的初心，不是純粹的為了賺錢，如果當(dāng)時(shí)真的把51 %的股份賣出去，可能就沒有今天的一小時(shí)快修了，因?yàn)槟?，你回本了，賺錢了，你就很難保持初心的去努力。

第二次誘惑，一個(gè)A股上市公司想收購-小時(shí)快修51%的股份，按-一個(gè)多億的價(jià)值并購，這個(gè)錢對(duì)每個(gè)人都是極大的誘惑，只要馮平把這51%的股份賣了，公司賬面里瞬間就能多了幾千萬。

并且呢，跟A股上市公司綁定關(guān)系，也就意味著，以后會(huì)一帆風(fēng)順，不需要擔(dān)心太多的風(fēng)險(xiǎn)。但是呢，馮平最后還是經(jīng)受住了誘惑，堅(jiān)持自己最開始的初心。

你看哈，為什么我們說選擇比努力重要，因?yàn)槟阕罱K成就有多大，其實(shí)是看你自己的選擇。這個(gè)選擇不是說選擇商業(yè)模式那么簡單。

而是說，什么東西該要，什么東西不該要，選擇好自己的賽道，其他東西就一刀把它砍了，可能當(dāng)時(shí)感覺很痛，但是呢，你走一段時(shí)間后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己是幸運(yùn)的。

第三個(gè)坑，對(duì)一個(gè)早期的創(chuàng)業(yè)者來說，在設(shè)計(jì)好自己的商業(yè)模式之后，一定要多研究股權(quán)和資本。你一定要把這個(gè)東西學(xué)透，要早日規(guī)劃好股權(quán)激勵(lì)方案，知道你的股份什么時(shí)候該放，什么時(shí)候不該放。

比如說，一小時(shí)快修成功的一個(gè)點(diǎn)，就是在頂層股東股權(quán)設(shè)計(jì)，馮平知道什么人該給股份，什么人不該給，并且呢，還提前設(shè)計(jì)好了退出機(jī)制。

比如說，你要做到什么程度，我給你對(duì)應(yīng)多少的股份，這些股份價(jià)值多少錢。你要明確清楚，做不到對(duì)應(yīng)的結(jié)果，送你的股權(quán)要打多少折，或者你做不到，我要回收股權(quán)，你不能拒絕，這些都是要提前設(shè)計(jì)好的，而不是說等公司大了之后再去想這些東西。

因?yàn)槟兀娴牡鹊阶龃笤偃タ紤]，你整個(gè)盤子可能就崩了，比如說，等你做到1個(gè)億再考慮這些,你想要在股權(quán)上面再割別人一點(diǎn)點(diǎn)，就相當(dāng)于拿他的命。

很多個(gè)人創(chuàng)業(yè)者前期就覺得我要未來才想股份這些東西，現(xiàn)在還沒到那個(gè)程度，這是錯(cuò)的，在啟動(dòng)項(xiàng)目找合伙人的時(shí)候，你就要要懂這些。

先弄懂資本，再研究股權(quán)設(shè)計(jì)

先弄懂資本，再研究股權(quán)設(shè)計(jì)，因?yàn)槟?，資本是體現(xiàn)你股權(quán)設(shè)計(jì)的價(jià)值，如果說你不懂資本，你就不知道股權(quán)的價(jià)值。