羊毛黨跑去京東摸了年終獎

摘要： 11月7日，京東家電出了一個事故。部分用戶在領(lǐng)取京東的無門檻優(yōu)惠券之后，可以用極低的價格（幾十塊幾塊甚至0元）購買數(shù)百元的小家電，主要是烤箱及微波爐類產(chǎn)品。羊毛黨隨之傾巢出動，.....

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１月７日，京東家電出了一個事故。

部分用戶在領(lǐng)取京東的無門檻優(yōu)惠券之后，可以用極低的價格（幾十塊幾塊甚至０元）購買數(shù)百元的小家電，主要是烤箱及微波爐類產(chǎn)品。

隨之傾巢出動，大賺年終獎。

傳聞在極短的時間里，出現(xiàn)了２４萬筆低價訂單，涉及商品金額數(shù)千萬。

１月８日開始，大量低價下單用戶開始反饋，自己的訂單被鎖定，無法發(fā)貨和收貨。

這兩天，京東官方發(fā)出了聲明。

《關(guān)于２０２０－１－７，大量０元單活動說明》

尊敬的京東用戶大家好，因為１月７日優(yōu)惠券設(shè)置錯誤原因，導(dǎo)致大量產(chǎn)品以０元或者超低價的情況下成交，并且發(fā)貨。

目前對此京東已經(jīng)做出處理方案。

１，針對為發(fā)貨的訂單，京東已經(jīng)做攔截處理，并且后續(xù)不會發(fā)貨。

２，針對已經(jīng)發(fā)貨的產(chǎn)品，京東已經(jīng)做出攔截處理，商品將會召回。

３，針對部分以簽收的訂單，京東將會自動為您生成一個待支付訂單，如果您滿意手中的產(chǎn)品，可以按照原價的８折購買，如果不滿意請直接取消，取消后配送員將在２４小時沒上門取回商品，感謝您的配合。

因為這次錯誤給您帶來的抱歉，京東深感歉意，所有被召回或者攔截的訂單，處理成功后系統(tǒng)會自動為您發(fā)放一個２０元的無門檻優(yōu)惠券，作為賠償。

感謝您對京東的支持，提前祝福各位新年快樂。

關(guān)于此次事故，網(wǎng)上流傳的夸張信息不少，有說小家電組全部開除的，有說相關(guān)人員全部追責(zé)的，有說法務(wù)介入的，這些信息其實真假難辨，理論上就算處理也沒這么快。

但可以肯定的是，無門檻券被大量使用是確有其事的，京東攔截發(fā)貨也是存在的。

黑貓投訴上已經(jīng)出現(xiàn)了大量關(guān)于京東不發(fā)貨的投訴。

很多人關(guān)注這件事情的焦點在于京東到底需不需要發(fā)貨，需不需要承擔(dān)責(zé)任，不發(fā)貨的法律風(fēng)險，以及是否應(yīng)該譴責(zé)羊毛黨們的無理取鬧，乃至其中正常使用了優(yōu)惠券的人是否有損失。

但在我眼中這些都不重要，反而這次事件中暴露的風(fēng)險管理問題才是真正的重點。

羊毛黨可惡不假，但是風(fēng)控在干什么。

現(xiàn)在這個年代，風(fēng)險管理做不好的話，業(yè)務(wù)做得越大越危險，因為一點小小的錯誤就會造成巨大的損失。

尤其是臨到春節(jié)促銷，這種失誤挺嚇人的。

讓我來拆分下這次事件中暴露的問題以及應(yīng)該有的解決方案。

坐穩(wěn)了，這些東西在外面是看不到的，有錢也買不到。

風(fēng)控的實戰(zhàn)經(jīng)驗很少對外暴露，能從里面領(lǐng)悟多少看你們的了。

風(fēng)控是盾，亦可是矛。

我將本次事件按照流程做了排序，依次來描述其中的問題，并給出解決建議。

１．事前發(fā)券環(huán)節(jié)。

本次事件的第一個節(jié)點在于優(yōu)惠券的發(fā)放。

的優(yōu)惠券一般分為兩種券，一種是無門檻的優(yōu)惠券，不管你買了多少錢的商品，都可以使用，最低可以付０元來獲得商品。

另一種是有門檻的優(yōu)惠券，屬于滿Ｘ減Ｙ，例如滿１０００減２００，由于有門檻券不論如何都是可以帶來ＧＭＶ的，所以有門檻券的限制會松很多，當(dāng)然本次的主角也不是有門檻券。

所以我們主要講無門檻券。

在電商業(yè)務(wù)中，無門檻券約等于現(xiàn)金，需要非常嚴(yán)肅的對待。

１．１無門檻券的效果完全等同于現(xiàn)金，所以無門檻券不能無限發(fā)。

無門檻券必須限制一個總額，也就是券的總張數(shù)，超過這個數(shù)字就顯示已被搶光，這是最底層的規(guī)則，控制總成本。

此次事件中未出現(xiàn)這個限制，居然有２４Ｗ張面值為２００元的無門檻券被領(lǐng)走了，這個非常驚人。

１．２無門檻券必須嚴(yán)格限制領(lǐng)取資格。

不是所有人都有資格領(lǐng)券的，為了保證活動效果的最大化，無門檻券往往會專門限定用戶的群體。

隨便舉幾個例子，實際業(yè)務(wù)中按照業(yè)務(wù)目的來做具體切割，新老用戶的定義也是業(yè)務(wù)方按照需求定義的。

在拉新場景中，券不該給老用戶，因為是用來給新用戶的。

在運營場景中，券不該給新用戶，因為是用來激活老用戶忠誠度的。

在大促場景中，券不該給不活躍用戶，因為是用來維持用戶活躍度的。

而此次事件中，未出現(xiàn)此類限制，券人人都能領(lǐng)，這就導(dǎo)致羊毛黨使用機器就可以在短時間內(nèi)完成大量下單。

１．３　無門檻券必須有一系列的核身（核實身份）策略，確保知道錢發(fā)給了誰。

因為無門檻券等于發(fā)現(xiàn)金，所以到底錢給了誰，非常非常重要。

要保證錢必須給到不同的人，不然就是無效補貼。

核身策略中最常見的就是不同賬號出現(xiàn)了同一收貨手機號，同一收貨地址，同一歷史行為，同一ＩＰ，同一設(shè)備ＩＤ，同一支付ＩＤ，ＬＢＳ，等等等等一系列策略，是電商最基礎(chǔ)的風(fēng)控規(guī)則包。

而此次事件中，未發(fā)現(xiàn)此類限制，導(dǎo)致羊毛黨直接用腳本就可以操作，短時間２４萬訂單，很恐怖。

整個發(fā)券環(huán)節(jié)，風(fēng)控是存在一定缺失的。

２．發(fā)券環(huán)節(jié)結(jié)束后，是用券環(huán)節(jié)。

領(lǐng)券后想要獲利，則必然要用券，這個階段，是風(fēng)控介入的重點環(huán)節(jié)。

如果用券風(fēng)險管理做得好，完全可以彌補發(fā)券環(huán)節(jié)的缺失。

２．１用戶用券時，核驗用戶的異常特征。

每一個用戶在登錄ＡＰＰ的時候，都是會留下大量特征的，這些異常的數(shù)據(jù)特征都需要有專門的風(fēng)險規(guī)則來核驗。

隨便舉一些案例。

近３個月只登錄了１次，且本次領(lǐng)券用券的用戶。

登錄ＩＰ為ＸＸ風(fēng)險號段的用戶。

登錄特定設(shè)備型號（某安卓ｏｒ蘋果手機）＋來源（應(yīng)用市場）的用戶。

登錄設(shè)備曾經(jīng)多次以不同身份登錄ＡＰＰ的用戶。

本地ＡＰＰ?。蹋椋螅糁邪澈蓄悾粒校械挠脩簟?/span>

Ｒｏｏｔ用戶等等等等等等。

類似的異常特征有很多，每個成熟的電商都應(yīng)該有類似的規(guī)則集，某些異常的用戶就應(yīng)該在用券的環(huán)節(jié)做ｂｌｅ?。悖瑁澹悖耄苯咏褂萌蛘呓怪Ц?。

本次事件中，該機制沒有發(fā)揮作用，是沒有這套機制還是其他異常，不得而知。

２．２用券下單時，核驗用戶的下單信息，并橫向比較。

用戶在下單時，是需要留下大量信息的，這些信息可以作為風(fēng)險的判定條件。

舉一些例子。

收貨手機號是否出現(xiàn)多筆訂單一致的情況？

收貨手機號是否為賬號常用手機號？

是否為本機手機號？

收貨人姓名是否出現(xiàn)多筆訂單一致的情況？

收貨姓名是否為常用姓名？

收貨地址是都出現(xiàn)多筆訂單一致或者相似的情況？

下單區(qū)域是否出現(xiàn)動態(tài)疊加？

下單支付賬號是否出現(xiàn)相同的情況？

下單設(shè)備號（ＩＭＥＩ），是否出現(xiàn)重復(fù)？

下單用戶的操作路徑，是否是直接登錄－領(lǐng)券－下單？

類似的規(guī)則主要是攔截掉異常的訂單。

此次事件中，未出現(xiàn)此類攔截。

２．３用券時，核驗用戶的共同特征。

共同特征主要是防范大規(guī)模機器操作的，原理為大量僵尸設(shè)備登錄的時候會有非常顯著的共性，一般批量攔截即可。

例如同一批下單區(qū)域的用戶。

相同的ＷＩＦＩ地址。

相同的支付ＩＤ。

相同的操作頻率（登錄＋選中＋付款的速度），相同的操作路徑。

相同的ＬＢＳ位置。

相同的歷史購物記錄等等等等。

此次事件中，未出現(xiàn)此類攔截。

３．動態(tài)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，抑或是圖數(shù)據(jù)庫。

所謂動態(tài)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是指在實時下單的用戶中，通過關(guān)系網(wǎng)匹配已下單用戶中的關(guān)聯(lián)情況，抓取可疑的團伙群體。

例如，同一時間段內(nèi)。

下單用戶中出現(xiàn)大量互相交叉的收貨地址，Ａ給Ｂ下單，Ｂ給Ａ下單。

下單用戶中出現(xiàn)大量用戶互相在通訊錄中。

下單用戶中發(fā)現(xiàn)大量用戶曾經(jīng)給某些商品進(jìn)行過評價。

下單用戶中出現(xiàn)大量用戶曾經(jīng)登陸過相同的設(shè)備，等等等等。

此次事件中，未出現(xiàn)此類攔截。

４．庫存保護機制，訂單三次核驗以及發(fā)貨攔截機制。

即使在領(lǐng)券，用券，下單支付環(huán)節(jié)都沒有完成攔截和過濾，那么在下單后，依然可以進(jìn)行風(fēng)險管控。

４．１庫存保護機制

這次被羊毛黨主動攻擊的訂單集中于幾個品牌的特定產(chǎn)品，并且短期內(nèi)爆發(fā)了大量的訂單，這個訂單數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了正常庫存的數(shù)量，這些商品是京東自營，不可能有這么多的庫存數(shù)量。

一般電商風(fēng)控在防止的時候，會在庫存機制上做分隔，除非是確認(rèn)的傾銷，不然庫存都是有一個上限的，賣完會下架或者換一個全新的ＳＫＵ來替換。

被少量商品刷爆，并且?guī)齑娼z毫沒有攔截，是本次事件的一個特點。

４．２訂單的第三次核驗以及攔截

電商的訂單不是用戶付完款就直接發(fā)貨的，一般是用戶下單支付后的一段時間（Ｎ分鐘到Ｎ小時）內(nèi)，按批次發(fā)送物流，或者同時發(fā)送物流，但是按照時間節(jié)點來處理。

這就代表著，在物流處理的節(jié)點，還可以加一次ｃｈｅｃｋ，甚至可以多加幾個小時，等待大批量的訂單進(jìn)入待發(fā)貨狀態(tài)，批量比較訂單。

很多海淘商品和大促商品，都有這套完整的機制，如果在這個節(jié)點發(fā)現(xiàn)異常，直接攔截即可。

這個在電商術(shù)語里面叫做砍單，相信大家不陌生。

這次事件的砍單效率，有點事后強行扭的意思，而且從聲明中可以看到已經(jīng)有大批訂單簽收了，還有一大批堆在物流配送節(jié)點了。

這也是用戶大量投訴的前提，假如直接砍單，那么反響會小很多。

整體的機制做的不夠完善。

５．?dāng)?shù)據(jù)監(jiān)控和警報機制。

對于優(yōu)惠券消費，尤其是無門檻券，應(yīng)該是有完整的監(jiān)控體系的。

對于優(yōu)惠券的流向以及流量監(jiān)控，并且設(shè)置報警閾值，失效機制，熔斷機制，這些風(fēng)控和大數(shù)據(jù)都應(yīng)該早就準(zhǔn)備好的。

數(shù)據(jù)監(jiān)控和警報埋點做好，實時監(jiān)控所有訂單，并統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一旦某些指標(biāo)超出常規(guī)，立刻發(fā)出警報到相關(guān)負(fù)責(zé)人的設(shè)備，并且暫時ｈｏｌｄ住所有異常訂單發(fā)貨，等待相關(guān)負(fù)責(zé)人做二次確認(rèn)。

本次短時間爆發(fā)的大量訂單，相關(guān)商品一定是在短時間沖上了類目的ｔｏｐ５甚至ｔｏｐ３，并且銷售量和實付金額必然極度異常，有完整的數(shù)據(jù)監(jiān)控和警報體系的話，應(yīng)該是第一時間就凍結(jié)所有商品發(fā)貨，然后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

從本次的事件來看，似乎并沒有完整的這套流程。

６．運營權(quán)限管控

本次大額無門檻券突然被大量的放了出來并且能夠使用，且在短時間之內(nèi)沒有被風(fēng)控攔截，按照京東聲明里的說法是，優(yōu)惠券設(shè)置錯誤。

把原本有門檻的券設(shè)置為無門檻，或者金額多了個０，或者使用范圍增加了，在大型電商的運營后臺，運營配置錯誤的情況時有發(fā)生。

可以理解，人出錯是很正常的。

但是機制不應(yīng)該出錯。需要控制運營的權(quán)限，不允許單一運營配置總額大于Ｘ的券，并且需要設(shè)置二次審核甚至三次審核機制，更極致一點的還要數(shù)據(jù)分析師給出ＲＯＩ測算依據(jù)。

權(quán)限管控和流程風(fēng)控也是風(fēng)險管理的重點，相信規(guī)則的力量。

本次事件中，這個點或許存在一定的隱患。

當(dāng)然，本文講述的風(fēng)控知識只是最表面的一些，核心的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計，特征工程，變量中心，決策引擎，釣魚機制，卡單邏輯以及規(guī)則集和關(guān)鍵詞庫等更有趣的內(nèi)容受制于篇幅和敏感度，也不適合放出來，一般只有線下分享以及同行面對面的時候才會談?wù)摗?/span>

只能說，對付羊毛黨，一套成熟的風(fēng)控體系還是有點用處的。

但無奈的是，對于絕大多數(shù)公司而言，風(fēng)控都是很尷尬的存在。

因為風(fēng)控只負(fù)責(zé)減法，而業(yè)務(wù)和運營負(fù)責(zé)加法，老板想看的是加法的結(jié)果。

這就導(dǎo)致風(fēng)控即使有一肚子本身，可能都要不到研發(fā)資源，有限的資源全都去做業(yè)務(wù)了。

沒有研發(fā)資源的風(fēng)控，有本事也沒本事。

風(fēng)控是內(nèi)功，是要大力投入的內(nèi)功，可惜大部分人都不太重視。

一來嘛，風(fēng)控屬于橋上的欄桿，不出問題根本用不上，這就代表這不如多做業(yè)務(wù)多做ＧＭＶ能才有利于個人的晉升答辯，風(fēng)控這東西除非放貸款，不然很難量化成果。

尤其是做風(fēng)控系統(tǒng)的，要吃大量的研發(fā)資源，但是效果看起來平平無奇，這個很考驗企業(yè)老板的眼光。

二來嘛，有部分公司的老板很聰明，公司即使有些損失，但只要有ＧＭＶ的增長，可以在資本市場把錢再拿回來，羊毛出在豬身上。

這時候，風(fēng)控就很礙眼了，需要丟出來背鍋。

所以在很多老板眼中，不出事兒，養(yǎng)風(fēng)控就像養(yǎng)豬。

出了事兒，養(yǎng)風(fēng)控可能還不如養(yǎng)豬。

這句話其實是有一定道理的，但這是年代的邏輯。

現(xiàn)在這個存量的年代，比誰不出錯，可能才更有價值。