做代購(gòu),10%的私域用戶(hù)實(shí)現(xiàn)40%的營(yíng)收，西貝私域運(yùn)營(yíng)的6條履歷

摘要： 在我身邊，常常被同伙提起和表彰的餐飲企業(yè)，有2家，一是海底撈，第二就是西貝。而且對(duì)它們的評(píng)價(jià)也高度一致：它們的服務(wù)都很好。關(guān)于私域運(yùn)營(yíng)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重的事實(shí)：越是優(yōu)異的企業(yè)，越重視...

在我身邊，常常被同伙提起和表彰的餐飲企業(yè)，有2家，一是海底撈，第二就是西貝。而且對(duì)它們的評(píng)價(jià)也高度一致：它們的服務(wù)都很好。

關(guān)于私域運(yùn)營(yíng)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重的事實(shí)：

越是優(yōu)異的企業(yè)，越重視私域流量，往往也越能取得很好的效果，于是越會(huì)投入，效果形成良性循環(huán)。

也許這就是“強(qiáng)者恒強(qiáng)”的邏輯。

今天的文章，我從6個(gè)維度為你解讀西貝私域運(yùn)營(yíng)的樂(lè)成之道。它的樂(lè)成不是特例，而是一種普世的方式，一定認(rèn)真看完！

在看到西貝會(huì)員數(shù)據(jù)中心，高級(jí)總監(jiān)魏骍然的采訪(fǎng)數(shù)據(jù)，我照樣挺震驚的。

• 在疫情最嚴(yán)重的時(shí)刻，私域用戶(hù)孝敬了西貝9成營(yíng)收

• 已往15個(gè)月西貝的主顧數(shù)有2000多萬(wàn)，其中有200多萬(wàn)VIP付費(fèi)會(huì)員，算是它們最私域的流量，占總用戶(hù)10%

• 現(xiàn)在這10%的VIP用戶(hù)孝敬了40%以上門(mén)店收入

我權(quán)衡一家企業(yè)私域做的真正NB和樂(lè)成：不是私域用戶(hù)的規(guī)模，而是私域用戶(hù)孝敬的銷(xiāo)售額。

西貝能高達(dá)40%，無(wú)疑它是樂(lè)成的，也是值得我們學(xué)習(xí)的。

我一直強(qiáng)調(diào)，私域流量運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是客戶(hù)關(guān)系治理，是要為客戶(hù)真正提供服務(wù)，締造價(jià)值。只有深刻明白這一點(diǎn)，私域才氣真正做好。

像西貝這樣的企業(yè)，能夠成為行業(yè)標(biāo)桿，它們?cè)陬^腦認(rèn)知，團(tuán)隊(duì)配合，運(yùn)營(yíng)方式上確實(shí)做的很好。

我們總結(jié)了西貝私域運(yùn)營(yíng)樂(lè)成的6個(gè)要害，信賴(lài)對(duì)你會(huì)有輔助。

先界說(shuō)誰(shuí)是企業(yè)的私域流量

許多企業(yè)總是想著，私域用戶(hù)多多益善，追求規(guī)模。想盡辦法把所有用戶(hù)，購(gòu)置的，沒(méi)購(gòu)置的都吸引進(jìn)私域流量池，沒(méi)有篩選。

而西貝界說(shuō)的私域用戶(hù)要到達(dá)2個(gè)尺度，第一，認(rèn)可西貝產(chǎn)物和服務(wù)，愿意把西貝推薦給周?chē)锏闹黝?；第二，消費(fèi)頻率高，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也很高的部門(mén)主顧。

以是私域運(yùn)營(yíng)是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，必須要有門(mén)檻，整個(gè)門(mén)檻怎么界說(shuō)，差別企業(yè)會(huì)不一樣。在私域運(yùn)營(yíng)方式論里，我總結(jié)了私域用戶(hù)的3個(gè)原則。

選擇服務(wù)誰(shuí)，不服務(wù)誰(shuí)，這是樂(lè)成第一步。

秉持準(zhǔn)確的私域運(yùn)營(yíng)初心

在被問(wèn)到，西貝做私域流量是無(wú)意照樣刻意時(shí)。魏骍然說(shuō)，我們是刻意在做私域這件事的，由于西貝一直以來(lái)都在想辦法跟主顧去確立更多的聯(lián)系。

以前在街邊大店時(shí)，就有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)司理團(tuán)隊(duì)對(duì)老客戶(hù)舉行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，自己企業(yè)文化就是要關(guān)切客戶(hù)。

跟客戶(hù)確立更多聯(lián)系，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系是西貝做私域的初心，而不是像有些企業(yè)，主要目的為了更多的曝光，更多促銷(xiāo)，更好賣(mài)貨。在我的心里，西貝的服務(wù)是僅次于海底撈的。

跟客戶(hù)關(guān)系搞好了，有更深信托了，成交都是水到渠成的事。固然，企業(yè)跟客戶(hù)的信托不是一天就加深的，也不是放在那里自動(dòng)就會(huì)加深的。

它需要你提供價(jià)值，自動(dòng)互動(dòng)，締造超預(yù)期的服務(wù)，這些都是私域運(yùn)營(yíng)5步方式中『法寶促活』內(nèi)里的技巧。

專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和連續(xù)投入

疫情時(shí)代西貝能夠迅速調(diào)整，確立私域流量池，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)在線(xiàn)化。很大水平上得益于已往在團(tuán)隊(duì)方面的建設(shè)和投入。

它們從17年最先，建設(shè)速率和人財(cái)物投入就非常大，在行業(yè)中是有積累的，現(xiàn)在會(huì)員數(shù)據(jù)&服務(wù)中心總共30多人，治理著天下2000多萬(wàn)客戶(hù)。

它們內(nèi)部還做了一份培訓(xùn)手冊(cè)，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)職員和客戶(hù)之間互動(dòng)，相同，服務(wù)的技巧。這些都說(shuō)明，它們?cè)噲D確立私域運(yùn)營(yíng)的尺度化流程，這不是一項(xiàng)短期義務(wù)，而是連續(xù)工程。

地?cái)偨?jīng)濟(jì)能拯救中國(guó)經(jīng)濟(jì)嗎？

專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)的事，樂(lè)成是需要投入的，不是隨隨便便找小我私家，或兼職就能做好的。企業(yè)必須要確立專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。

合理的私域流量池結(jié)構(gòu)

提到私域流量池，人人首先想到小我私家微信，微信群。但這是片面的，這說(shuō)明你對(duì)私域流量池明白還不夠透徹。

西貝的私域運(yùn)營(yíng)，在疫情時(shí)代就行使了微信+社群+直播+小程序，厥后還加入企業(yè)微信。西貝像盡可能跟客戶(hù)確立聯(lián)系，它不局限單點(diǎn)維護(hù)客戶(hù)，而是要多個(gè)點(diǎn)，多維度確立跟客戶(hù)聯(lián)系。

這樣既能保證足夠的觸達(dá)，又有了成交這個(gè)環(huán)節(jié)，就形成完整閉環(huán)。

再小的企業(yè)都可以做私域，你選擇的載體可多可少，但要有系統(tǒng)化頭腦，就是要給用戶(hù)一個(gè)完整閉環(huán)。從引入，留存，促活，成交，這個(gè)體驗(yàn)是完整順暢的，這很主要的。

我在私域?qū)崙?zhàn)營(yíng)上，總會(huì)強(qiáng)調(diào)讓人人設(shè)計(jì)，私域的最優(yōu)成交路徑，這也是很主要的。

確立私域用戶(hù)的消費(fèi)標(biāo)簽

優(yōu)異的企業(yè)總是會(huì)著眼歷久價(jià)值。魏骍然說(shuō)，西貝現(xiàn)在逐步加大行使企業(yè)微信，由于它提供了厚實(shí)的標(biāo)簽功效。未來(lái)，西貝是想把客戶(hù)消費(fèi)信息標(biāo)簽化。

舉個(gè)例子，當(dāng)你在西貝門(mén)店外預(yù)約或掃碼點(diǎn)餐，門(mén)店后臺(tái)能知道你在排隊(duì)，你的口胃，偏好等消費(fèi)信息。就能在你進(jìn)門(mén)店的瞬間，為你提供相符偏好的精準(zhǔn)服務(wù)。

這樣就是憑據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)，提供超預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)會(huì)不會(huì)更滿(mǎn)足，謎底是一定的。

標(biāo)簽化，是真正精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的一個(gè)標(biāo)志。有了標(biāo)簽才有從精細(xì)化到規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的可能性。

這一點(diǎn)，我同樣在私域?qū)崙?zhàn)營(yíng)中的『用戶(hù)分層』會(huì)詳細(xì)講。我們需要哪些信息，不需要哪些信息，未來(lái)怎么行使這些信息，若何設(shè)計(jì)標(biāo)簽規(guī)則，這首先需要明白運(yùn)營(yíng)方式，其次需要工具支持。

私域運(yùn)營(yíng)下一站：超級(jí)會(huì)員系統(tǒng)

早年面的數(shù)據(jù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，私域里200多萬(wàn)的VIP付費(fèi)用戶(hù)才是西貝最最主要的客戶(hù)資產(chǎn)。它相符二八定律，占比10%的用戶(hù)，它們孝敬了40%的門(mén)店?duì)I收。

這種重視會(huì)體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)上，西貝為了這些付費(fèi)用戶(hù)確立專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)群，有專(zhuān)門(mén)的VIP司理服務(wù)。這些VIP用戶(hù)有更高價(jià)值，它們的復(fù)購(gòu)次數(shù)也是普通用戶(hù)的1.2倍。

對(duì)大企業(yè)而言，它真正需要具備的能力是，若何不停的從私域流量中培育，篩選，轉(zhuǎn)化付費(fèi)會(huì)員。這樣企業(yè)就能源源不停的保有焦點(diǎn)客戶(hù)資產(chǎn)，守住企業(yè)的增進(jìn)底線(xiàn)。

這是企業(yè)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的一部門(mén)。

在未來(lái)計(jì)劃里，西貝還會(huì)把會(huì)員系統(tǒng)從微信生態(tài)，拓展到支付寶系統(tǒng)。這樣就能同步獲得微信私域和淘寶私域2大生態(tài)的用戶(hù)數(shù)據(jù)。

最終匯聚到西貝自身的客戶(hù)治理系統(tǒng)，這對(duì)西貝歷久謀劃客戶(hù)是意義重大。西貝的這種計(jì)劃和設(shè)想，正是相符了企業(yè)進(jìn)入客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代的生長(zhǎng)趨勢(shì)。

固然，以西貝這樣體量的品牌，它除了眼前，更要思量未來(lái)戰(zhàn)略。而我們中小企業(yè)要獲得歷久生長(zhǎng)，除了能捉住眼前利益，也應(yīng)該著眼歷久價(jià)值思索。

寫(xiě)在最后

雖然今天私域流量都快被講爛了，甚至有人聽(tīng)膩了。但私域頭腦，它無(wú)處不在了。

知道人許多，而真正能夠做好不多。認(rèn)知盈利消逝了，但產(chǎn)生了另一種盈利，叫行動(dòng)盈利。你比別人先認(rèn)真做，就能先獲得。

今天，我所看到私域運(yùn)營(yíng)樂(lè)成的企業(yè)，不論是西貝這樣的大企業(yè)，照樣一個(gè)淘寶小店。它們的樂(lè)成都是相同的，

對(duì)私域有準(zhǔn)確深刻的認(rèn)知，信賴(lài)并堅(jiān)持客戶(hù)終身價(jià)值，愿意投入專(zhuān)門(mén)的人力，學(xué)習(xí)準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)方式，不停連續(xù)迭代。

相反，那些前功盡棄或失敗的人，總是急功近利，無(wú)法在私域里締造客戶(hù)價(jià)值，缺乏耐心，也缺少技巧。

如果，

你的企業(yè)想獲得連續(xù)的增進(jìn)，或未來(lái)成為品牌。我建議你一定要重視私域運(yùn)營(yíng)，起勁做好它，由于它是企業(yè)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的主要部門(mén)。

而今天，不懂客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，企業(yè)必定會(huì)失敗；不懂客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，終將無(wú)法成為品牌。

也許，你曾做過(guò)私域運(yùn)營(yíng)，做的欠好，沒(méi)有效果，或遭遇瓶頸。